107
Kualitas yang
Totst: rceived QuSiity
Kualitas
yang
Diharapkan
Dialami
>
Komunikasi Pemasaran
>
Penjualan
>Citra
>
Komunikasi Won:! of Mouth
>
Public Relations
>
Kebutuhan dan Nilai-nilai Pelanggan
Citra
Kualitas Fungsional
Proses:
BAGAIMANA
Gambar 2.10
Total
Perceived Quality Model
Sumber: Gronroos (2000)
Dimensi
kedua,
fimctional
quality
(process
related
dimension)
berkaitan
dengan
kualitas
cara
penyampaian
jasa
atau
menyangkut
proses
transfer
kualitas
teknis,
output
atau basil
akhir
jasa dari penyedia
jasa kepada
pelanggan.
Contohnya
meliputi
aksesibilitas
mesin
ATM
sebuah
bank,
restoran
siap saji atau konsultan
bisnis;
penampilan
dan perilaku
pramusaji,
teller
bank,
pemandu
wisata,
resepsionis
hotel,
atau
pramugari;
serta
cara
para
karyawan
jasa
melakukan
tugas
mereka
serta
tutur
kata
mereka.
Selain
itu,
jUnctional
quality
juga
dipengaruhi
kehadiran
pelanggan
lain
yang
pada
waktu
bersamaan mengkonsumsi jasa
yang sama
atau
serupa.
Selain
itu,
penyedia
jasa
sulit
berlindung
di
balik
nama
merek
atau
distributor.
Dalam kebanyakan
kasus,
pelanggan
bisa
melihat
dan
mengetahui
perusahaan,
sumber
daya,
dan
caranya
beroperasi.
Oleh
sebeb
itu
citra
korporasi
dan
atau
lokal
(corporate
and/or
local
image)
sangat penting
dalam
sebagian
besar jasa. Faktor
ini bisa
mempengaruhi
persepsi terhadap kualitas secara signifikan
melalui berbagai cara.
Jika
 |