107
paket
produk
dan
elemen-elemennya
diproduksi dan
disampaikan
kepada
pelangan,
dibandingkan
dengan
desainnya.
Apabila
ada
masalah
dalam
produksi
elemen
barang
atau
dalam
proses
jasa,
atau
jika
penyampaian
barang
tidak
memenuhi
harapan,
maka
akan
timbul
masalah kualitas.
Kualitas
relasional
berkenaan
dengan
persepsi
pelanggan
terhadap
kualitas
selama
proses jasa.
·Kualitas
relasional
berkaitan
erat
dengan dimensi
kualitas
fungsional
pada
Total
Perceived
Quality
Model.
Dalam
konteks
jasa,
kualitas
relasional
bisa
diwujudkan
melalui
karyawan
jasa
yang
empatik,
penuh
perhatian,
dan
customer
oriented,
serta
mampu
mendemonstrasikan
kompetensi
dan
keterampilan
dalam
melayani
pelanggan.
Dalam
konteks
manufaktur,
kualitas
relasional
bisa diciptakan
melalui
customization
produk
fisik.
Sementara
itu,
kualitas teknis
mangacu ada
manfaat
jangka pendek dan
manfaat jangka panjang paket
jasa.
Secara
garis
besar,
model
Gummesson
merinci
dimensi-dimensi
penting
kualitas.
Model
ini menekankan
bahwa
masalah
kualitas
bisa dilacak
hinga
ke
pabrik
atau back office (kualitas produksi)
dan
bahkan
ke
departemen riset
dan
pengembangan
(kualitas desain). Selain
itu,
model ini
juga
mencakup karakteristik spesifik
elemen
jasa
.
dalam
penawaran
produk
(kualitas
penyampaian dan relasional) serta
hasil
jangka
panjangnya,
di amna
aspek ini tidak
tercakup
secara
eksplisit
dalam
Total
perceived
Quality Model.
2.9.
Hubungan Kualitas Jasa
dengan
Komunikasi Word of Mout/1
Kualitas
layanan adalah
suatu
yang
mutlak
agar
sebuah
usaha
Words
of Mouth
 |