110
I
l
H
Citra
Perusahaan
dan
Citra
Merek
Ekspektasi
I
I
Pengalaman
Kualitas Desain
PERSEPSIPELANGGAN
Kualilas Relasional
TERHADAP KUALITAS:
I
>
Jangka pendek
I
Kualitas Produksi
>
Jangka panjang
I
Kualitas Teknis
I
dan
Penyimpanan
Gambar 2.11
Gummeson
4Q Model of
Offering
Quality
Sumber: Gummeson (1993)
Menurut
model
ini,
persepsi
pelanggan terhadap
kualitas
total
mempengaruhi
citra
perusahaan
dan citra
merek
dalam
benak
pelanggan.
Sementara
itu, model
ini
juga
mengidentifJkasi
empat
konsep
kualitas:
a.
Kualitas
desain
b.
Kualitas
produksi
dan
penyampaian produk
c.
Kualitas
relasional
d. Kualitas
teknis
Dua
konsep
kualitas
pertama
merupakan
sumber
kualitas,
sedangkan
dua
konsep
kualitas
berikutnya
mencerminkan
basil
dari
produksi
dan penyampaian
barang,
serta
proses
jasa.
Kualitas
desain
mengacu
pada
seberapa
baik
proses
pengembangan dan
perancangan
kombinasi
antara elemen
jasa dan barang pada paket produk.
Kesalahan
kualitas desain
bisa
menyebabkan kinerja
yang
buruk
dan pengalaman
negatif
 |