109
Apabila
program
kualitas yang ditopang
dengan
aspek
kualitas teknis
dan
kualitas
fungsional
diterapkan,
bisa
saja
Total
Perceived
Quality tetap
rendah
atau
babkan
malah
menurun
kalau
pada saat
bersamaan
perusahaan
meluncurkan
kampanye
iklan
yang
menjanjikan
kinetja
secara
berlebihan
(over-promise).
Tingkat persepsi
kualitas
total
tidak
hanya
ditentukan
oleh tingkat
kualitas
teknis
dan fungsional,
namunjustru
tergantung
pada
gap
antra
expected quality
dan
experienced
quality.
Implikasinya, setiap
program
kualitas
harus
melibatkan
setiap
staf
yang
menangani
operasijasa,
pemasaran ekstemal dan
komunikasi pasar.
2.8.2.
Gummeson
4Q
Model
of Offering
Quality
Pada
hakikatnya, model
Gununesson
dikembangkan
dengan
mengkombinasikan
Total
Perceived
Quality
Model
dan
karakteristik
kualitas
pada
sektor
manufaktur.
Model
ini
mengasumsikan
bahwa
jasallayanan
dan
barang
fisik merupakan
bagian
integral
dari
jasa
yang
ditawarkan.
Oleh
sebeb
itu,
model ini
mengintegrasikan
elemen
barang
dan
jasa,
serta
dimaksudkan
untuk
membantu
pengembangan
dan
pengelolaan kualitas, terlepas dari
tipe
penawaran intinya (barang fisik
ataujasa).
Model
Gummesson mencakup tiga
variabel utama
(Iihat
Gambar
2.11):
a.
Ekspektasi
b.
Pengalaman
c.
Citra
(perusahaan dan
merek)
 |