111
pilihan
merek
mobil
menunjukkan
kore1asi
yang tinggi
antara
perasaan sangat
puas
dan
merek
terakhir
yang
dibeli
serta
niat
membeli
kembali
merek
tersebut.
Sebuab
survey
menunjukkan
babwa 75
persen
pembeli
Toyota
sangat puas dan
sekitar
75
persen
pembeli
bemiat
membeli
Toyota
lagi;
35
persen
pembeli
Chevrolet
sangat
puas
dan
sekitar 35
persen
pembeli bemiat membeli Chevrolet lagi.
Stauss
& Neuhaus
(1997)
mempertanyakan asumsi mayoritas
operasionalisasi
dan
pengukuran
kepuasan
pelanggan
yang
beranggapan
babwa para
pelanggan
yang
mengungkapkan
tingkat
kepuasan
yang
sama
bakal
memiliki
pengalaman
yang
secara
kualitatif identik dan
mempunyai
minat
berperilaku yang sama (misalnya,
loyalitas
pembelian
ulang).
Mereka
berargumen
babwa
kepuasan
atau
ketidakpuasan
memiliki
dimensi kualitatif. Maksudnya, dimungkinkan saja
babwa sebuabjalaban
yang
diberikan
pelanggan
pada
indeks kepuasan
tertentu (contohnya,
"sangat
puas" pada skala
7-point
Likert) berkaitan dengan berbagai komponen emosi, kognitif, dan
minat
berperilaku.
Woodside (1989) dkk,
kepuasan
langganan serta
keseluruhan
dengan
pelayanan
merupakan
suatu
fungsi dari
kualitas pelayanan seluruhnya dan
keseluruhan
kepuasan
pelayanan
dipengaruhi
secara
terpisab
baik
oleh
kualitas
pelayanan
juga
oleh
kepuasan
hidup.
Dengan
kepuasan
pelanggan
atas
pelayanan
secara
keseluruhan,
yang
merupakan
fungsi dari
kualitas pelayanan akan
membuat
pelanggan benar-benar merasa puas
dan
pelanggan
yang
puas
akan
memunculkan
keinginan
untuk terns menjalin
hubungan
kemitraan (minat
untuk
membeli
ulang).
Keinginan
tersebut
akan
muncul
apabila
teljadi
persamaan
persepsi
antara
pelanggan
dengan
pihak
manajemen
tentang
berbagai
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan.
 |