112
Kepuasan
pelanggan
penting
bagi
para
pemasar karena
merupakan determinan dari
pembelian
ulang (Bearden
dan Tee!, 1983
dalam
Woodside,
Frey,
dan Daly, 1989).
Terdapat
hubungan positif
secara
langsung
antara
kepuasan
pelanggan
dengan
minat
beli
ulang
yang
didukung oleb
hasil-hasil
penelitian terhadap berbagai
kategori produk
dan
jasa
(Anderson
dan
Sullivan,
1993;
Oliver,
1980;
Swan
dan
Trawick,
1981).
Dengan
adanya
kepuasan
dari
pelanggan,
maka pelanggan
akan
memiliki
minat
untuk menggunakan
kembali
jasa dari
provider
yang
sama
(Cronin
dan
Taylor,
1992).
Hasil-hasil
penelitian
tersebut
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
secara
keseluruban
pada
layanan
jasa
berasosiasi
kuat terhadap
perilaku konsumen
untuk menggunakan
kembali jasa dari
penyedia
yang
sama.
Berdasarkan
model kepuasan
kualitatif
yang mereka
kembangkan,
Stauss
&
Neuhaus
(1997)
membdedakan
tiga
tipe
kepuasan
dan dua
tipe
ketidakpuasan
berdasarkan
kombinasi
antara
emosi-emosi
spesifik
terhadap
penyedia
jasa,
ekspektasi
menyangkut
kapabililtas
kinerja
masa
depan
pemasok
jasa,
dan
minat
berperilaku
untuk
memilih
lagi
penyedia
jasa
bersangkutan. Tipe-tipe
kepuasan
dan
ketidakpuasan
tersebut
adalah
demanding
satisfaction,
stable satisfaction,
resigned
satisfaction, stable
dissatisfaction, dan
demanding dissatisfaction (Iihat
Tabel
2.4).
a. Demanding Customer Satisfaction
Tipe
ini
merupakan tipe
kepuasan
yang
aktif.
Relasi
dengan
penyedia
jasa
diwarnai emosi positif,
terutama
optimisme
dan kepercayaan.
Berdasarkan
pengalaman positif
di
masa
lalu,
pelanggan
dengan
tipe
keupasan
ini
berharap
bahwa
penyediajasa bakal
mampu
memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin
meningkat
di
masa
depan.
Selain
itu,
mereka
bersedia meneruskan
relasi
yang
memuaskan
 |