Home Start Back Next End
  
112
Kepuasan 
pelanggan
penting
bagi
para
pemasar  karena
merupakan  determinan  dari
pembelian
ulang (Bearden
dan Tee!, 1983
dalam
Woodside,
Frey,
dan Daly, 1989).
Terdapat
hubungan  positif
secara
langsung
antara
kepuasan
pelanggan
dengan
minat
beli
ulang
yang
didukung  oleb
hasil-hasil 
penelitian  terhadap  berbagai
kategori  produk
dan
jasa
(Anderson
dan
Sullivan,
1993;
Oliver,
1980;
Swan
dan
Trawick,
1981).
Dengan
adanya
kepuasan
dari
pelanggan, 
maka  pelanggan 
akan 
memiliki 
minat 
untuk  menggunakan 
kembali 
jasa  dari
provider 
yang 
sama 
(Cronin 
dan 
Taylor, 
1992).  
Hasil-hasil 
penelitian 
tersebut
mengemukakan 
bahwa  
kepuasan  
pelanggan 
secara  
keseluruban  
pada  
layanan  
jasa
berasosiasi  
kuat   terhadap  
perilaku   konsumen  
untuk   menggunakan  
kembali   jasa   dari
penyedia
yang
sama.
Berdasarkan
model   kepuasan 
kualitatif 
yang   mereka  
kembangkan,
Stauss
&
Neuhaus
(1997) 
membdedakan
tiga 
tipe 
kepuasan
dan dua
tipe 
ketidakpuasan
berdasarkan
kombinasi
antara 
emosi-emosi
spesifik 
terhadap
penyedia 
jasa, 
ekspektasi
menyangkut
kapabililtas
kinerja 
masa 
depan
pemasok
jasa,
dan
minat
berperilaku
untuk
memilih 
lagi 
penyedia 
jasa 
bersangkutan.   Tipe-tipe
kepuasan
dan 
ketidakpuasan
tersebut 
adalah 
demanding
satisfaction,
stable  satisfaction,
resigned
satisfaction, stable
dissatisfaction, dan
demanding dissatisfaction (Iihat
Tabel
2.4).
a.   Demanding Customer Satisfaction
Tipe
ini
merupakan tipe 
kepuasan
yang 
aktif.
Relasi 
dengan 
penyedia
jasa
diwarnai   emosi    positif,   
terutama   
optimisme  
dan    kepercayaan.  
Berdasarkan
pengalaman positif 
di
masa
lalu,
pelanggan
dengan 
tipe
keupasan
ini
berharap 
bahwa
penyediajasa bakal
mampu
memuaskan ekspektasi mereka  yang
semakin
meningkat
di 
masa 
depan. 
Selain 
itu, 
mereka
bersedia   meneruskan
relasi 
yang 
memuaskan
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter