113
penyediajasa dalam
meningkatkan kinerjanya seiring
dengan
meningkatnya
tnntntan
pelanggan.
b. Stable Customer Satisfaction
Pelanggan
dalam
tipe ini
memiliki
tingkat
aspirasi
pasif
dan
perilaku
yang
demanding.
Emosi positifnya
terhadap penyedia jasa
bercirikan
steadiness
dan
trust
dalamrelasi
yang
terbina
saat
ini.
Mereka
menginginkan segala
sesuatnnya
tetap
sama.
Berdasarkan
pengalaman-pengalaman
positif
yang
telah
terbentnk
hingga
saat
ini,
mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
c. Resigned Customer Satisfaction
Pelanggan
dalam
tipe
ini
juga
merasa
puas.
Namun,
kepuasannya bukan
disebabkan
oleh
pemenuhan
ekspektasi,
namun
lebih didasarkan
pada
kesan
bahwa
tidak
realistis
untnk
berharap
lebih.
Perilaku
konsumen
tipe
ini
cenderung
pasif.
Mereka
tidak
bersedia
melakukan
berbagai
upaya
dalam rangka
menuntnt
perbaikan
situasi.
d. Stable Customer
Dissatisfaction
Pelanggan
dalam
tipe
ini
tidak
puas
terhadap
kinerja penyedia
jasa,
namun
mereka
cenderung
tidak
melakukan
apa-apa.
Relasi
mereka
dengan
penyedia
jasa
diwarnai
emosi
negatif
dan
asumsi
bahwa
ekspektasi
mereka
tidak
bakal
terpenuhi
di
masa
datang.
Mereka
juga
tidak
melihat
adanya
peluang
untnk
perubahan
atau
perbaikan.
e.
Demanding Customer
Dissatisfaction
Tipe
ini
bercirikan
tingkat
aspirasi
aktif dan
perilaku demanding. Pada
 |