Home Start Back Next End
  
115
bersamaan,   mereka 
juga   merasa 
tidak   perlu 
tetap 
loyal 
pada 
penyedia 
jasa.
Berdasarkan
pengalaman
negatifnya,
mereka
tidak
akan
memilih
penyedia
jasa
yang
sama lagi eli kemuelian  hari.
Tabel2.4 Tipe-Tipe
Kepuasan dan
Ketidakpuasan Pelanggan
Komponen
Minat Berperilaku
No.
Tipe Kepuasan
dan 
(Minat Untuk
Ketidakpuasan 
Emosi
Ekspektasi
Memilih Penyedia
Jasa Yang Sarna
Laid?)
1
Demanding
Optimisme/
.... harus bisa 
Ya,
karena hingga saat
satisfaction
COY!fidence
mengikuti
ini
mereka mampu
perkembangan 
memenuhi ekspektasi
kebutuhan saya eli
saya yang terns
masadepan. 
meningkat.
2
Stable satisfaction 
Steadiness/
.... segala sesuatu 
Ya, karena hingga saat
trust
harus sama 
ini
semuanya
seperti apa 
memenuhi harapan
adanya. 
saya.
3
Resigned
Indifference!
.... saya tidak
hisa 
Ya, karena penyedia
satisfaction
Resignation
berharap lebih.
jasa lain tidak lebih
baik.
4
Stable
Dissapointment/
.... saya berharap 
Tidak, tetapi saya tidak
dissatisfaction
Indecision 
lebih tapi apa 
bisa menyebutkan
yang harus saya 
alasan spesifik.
lakukan?
5
Demanding
Protest!
.... perlu banyak 
Tidak, karena meskipun
dissatisfaction
opposition
perbaikan. 
saya telah melakukan
berbagai upaya, mereka
tidak menanggapi
kebutuhan sava.
Sumber: Stauss &
Neuhaus (1997)
Menurut
Solomon
(2003),
konsumen
yang
puas
terhadap
barang
dan
jasa
yang
dikonsumsinya  akan  mempunyai
kecenderungan  untuk  membeli
ulang  dari
produsen
yangsama.
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter