![]() 115
bersamaan, mereka
juga merasa
tidak perlu
tetap
loyal
pada
penyedia
jasa.
Berdasarkan
pengalaman
negatifnya,
mereka
tidak
akan
memilih
penyedia
jasa
yang
sama lagi eli kemuelian hari.
Tabel2.4 Tipe-Tipe
Kepuasan dan
Ketidakpuasan Pelanggan
Komponen
Minat Berperilaku
No.
Tipe Kepuasan
dan
(Minat Untuk
Ketidakpuasan
Emosi
Ekspektasi
Memilih Penyedia
Jasa Yang Sarna
Laid?)
1
Demanding
Optimisme/
.... harus bisa
Ya,
karena hingga saat
satisfaction
COY!fidence
mengikuti
ini
mereka mampu
perkembangan
memenuhi ekspektasi
kebutuhan saya eli
saya yang terns
masadepan.
meningkat.
2
Stable satisfaction
Steadiness/
.... segala sesuatu
Ya, karena hingga saat
trust
harus sama
ini
semuanya
seperti apa
memenuhi harapan
adanya.
saya.
3
Resigned
Indifference!
.... saya tidak
hisa
Ya, karena penyedia
satisfaction
Resignation
berharap lebih.
jasa lain tidak lebih
baik.
4
Stable
Dissapointment/
.... saya berharap
Tidak, tetapi saya tidak
dissatisfaction
Indecision
lebih tapi apa
bisa menyebutkan
yang harus saya
alasan spesifik.
lakukan?
5
Demanding
Protest!
.... perlu banyak
Tidak, karena meskipun
dissatisfaction
opposition
perbaikan.
saya telah melakukan
berbagai upaya, mereka
tidak menanggapi
kebutuhan sava.
Sumber: Stauss &
Neuhaus (1997)
Menurut
Solomon
(2003),
konsumen
yang
puas
terhadap
barang
dan
jasa
yang
dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli
ulang dari
produsen
yangsama.
|