116
Model-model
perceived
service
quality
pada
umumnya
bersifat statis,
meskipun
faktor citra (image)
memberikan
nuansa
model
dinamis
pada
model
tersebut.
Kebanyakan
model
dan
instrumen
kualitas
jasa
lainnya
juga
cenderuug
statis.
Karena
jasa
merupakan
proses
dan
secara
inheren
berorientasi
pada
relasi,
maka
konsekuensi
logisnya
adalah
bahwa
persepsi
pelanggan terhadap
jasa berkembang
dan berubah
sepanjang
waktu
seiring
dengan
berlanjutnya
relasi
antara
pelanggan
dan
penyedia
jasa.
Bahkan
sekalipun
hanya
ada
satu
service
encounter
tnnggal,
interaksi
atau
encounter
tersebut
merupakan
proses
yang
terdiri
atas
serangkaian
moments
of
truth
dan
persepsi
kualitas berkembang secara
dinamis selama proses interaksi tersebut berlangsung.
Implikasinya,
terjadi
pergeseran
fokus
dari transaksi
tnnggal
ke
dalam
ancangan
manajemen
jasa
yang
pada
gilirannya
memicu
berkembangnya
upaya
menyusun
model
dinamis
yang bisa menjelaskan
persepsi
pelanggan
terhadap
kualitas
jasa. Sebagai
hasilnya,
mulai
banyak
riset
difokuskan
pada
konseptnalisasi
dan
pengukuran
kualitas
relasi
(relationship
quality), yatiu
dinamika pembentukan
kualitas
jangka
panjang
dalam
relasi pelanggan
berkelanjutan (Gronroos, 2000).
Kepuasan
terhadap
service encounter
(episode) spesifik akan
mempengaruhi
perilaku
masa
datang
pelanggan
bersangkutan.
Perilakunya
akan
tergantnng
pada
perasaannya dalam halloyalitas dan
komitrnen pada perusahaan (Liljander & Strandvik,
1995).
2.12.
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Komunikasi
Word of Mout/1
Pelanggan
yang
puas
cenderung
menceritakan
hal-hal
yang baik
tentang
 |