122
saran
penggunaan
produk
yang
menurutnya
paling
baik
(komunikasi
word
of
mouth).
Konsumen
ini
cukup
banyak.
Anda
cukup
bertanya pada
setiap
orang
tentang
produk
apa
yang
paling
mereka
suka
dan tiada
bandingannya.
Mereka
akan
menjawab
satu
merek atau brand tertentu dengan
tegas dan bersemangat.
Ketika
konsumen
puas,
maka
WOM
positif
akan
tercipta
dau
mereka
labih
suka
untuk
memberikan
rekomendasi
pembelian kepada
orang
lain
(Swan and Oliver,
1989).
Dalam
penelitian
yang dilakukan
oleh Wirts and Chew juga mendukung
basil
tersebut
yaitu
kepuasan
secara
signifikan
berpengarub
terhadap WOM
dan
keinginan
untuk
melakukan
rekomendasi
pembelian.
Ketika
konsumen
puas maka
mereka
akan
memberikan
WOM positif
dan
merekomendasikan
orang
lain
untuk
melakukan
pembelian.
Sedangkan
konsumen yang tidak
puas,
mereka akan
melarang orang lain
untuk
melakukan pembelian.
Kepuasan
pelanggan
dapat
mempengaruhi basil
kinerja,
termasuk
loyalitas
dan
komunikasi word of
mouth
atau minat
mereferensikan. Oleh sebab
itu,
kepuasan
pelanggan
mendorong
terciptanya
komunikasi
word of
mouth
(Thurau
et
a1
2002).
Babin,
Lee,
Kim,
dan
Griffin
(2005)
menyatakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
berpengarub
positif
terhadap
minat WOM Kepuasan
pelanggan
berhubungan kuat
secara positif terhadap
WOM
(Ranaweera dan
Prabhu, 2003, Brown et
al,
2005 dan
Fullerton, 2005).
2.13. Hubungan
Citra
(Image)
Pernsahaan
Dengan
Komunikasi
Word of
Mout/1
Marketing
Secara
konsepsional
model
word
of
mouth
marketing
(Gambar
2.13)
dimulai
dari
persepsi image
yang
bagus
di
mata konsumen
(Hasan, 2010). Oleh karena itu,
word
of mouth
marketing
baik secara
konevensional
(lisan)
maupun
dengan
bantuan
 |