Home Start Back Next End
  
125
l
pesan
tungal  WoM
Marketing
untuk 
memantapkan
nilai  dan
kualitas  produk,
mengirimkan 
kekuatan 
pesan  yang  dapat 
membangkitkan 
emosi  dan  pikiran
pelanggan  
atau  
caJon 
pembeli, 
berisi  
pesan  
yang  
memenuhi  
ekspektasi
pelanggan!prospek.
Kriteria 
ekspektasi 
positif  atau  negative
inilah 
menjadi 
arus
balik
ifeedback) bagi
perusahaan 
(unggul,  baik,
atau
hancur).
Jika
WoM 
marketing
mampu 
menimbulkan 
perasaan  puas
pada  pelanggan,  dan
tidak
mudah
dikelirukan
oleh
pesan  pesaing  (karena  brand
dan
reputasi 
unggul),
maka
WoM 
akan  menular
dengan
melebihi
kecepatan
yang
dapat
owner/marketer
pikirkan
(lihat
Gambar
2.14).
r--···--------·--···-
j
Focal Corporate 
/dentitiy
u
Corporate 
1
Agent
1
Reputation
l
Bran d Image
+
i
/
' --WoM Marketing
Feedback
--I
Customer/Prospect
f---.Expectation
Gambar
2.14
Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image
Sumber: Hasan (2010)
c. 
Citra perusahaan
diidentifikasi
sebagai
faktor
penting
dalam
evaluasi
keseluruhan
perusahaan. 
Citra
sebagai
ftmgsi
akumulasi 
dari
pengalaman 
pembelian,
kabanyakan
organisasi 
menyediakan 
informasi 
melalui
WoM 
advertising,
direct 
marketing
atau
public
relations
untuk
menarik
pelanggan
baru
dan
mempertahankan
pelanggan
yang
ada.
Marketer 
harus 
mampu 
mengelola  
pesan  pencitraan 
dan
arus  Word
of
Mouth
yang
terjadi.
Manakala  pesan
pencitraan  brand
dan
reputasi
itu
dapat
menjadi
lifeblood
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter