125
l
pesan
tungal WoM
Marketing
untuk
memantapkan
nilai dan
kualitas produk,
mengirimkan
kekuatan
pesan yang dapat
membangkitkan
emosi dan pikiran
pelanggan
atau
caJon
pembeli,
berisi
pesan
yang
memenuhi
ekspektasi
pelanggan!prospek.
Kriteria
ekspektasi
positif atau negative
inilah
menjadi
arus
balik
ifeedback) bagi
perusahaan
(unggul, baik,
atau
hancur).
Jika
WoM
marketing
mampu
menimbulkan
perasaan puas
pada pelanggan, dan
tidak
mudah
dikelirukan
oleh
pesan pesaing (karena brand
dan
reputasi
unggul),
maka
WoM
akan menular
dengan
melebihi
kecepatan
yang
dapat
owner/marketer
pikirkan
(lihat
Gambar
2.14).
r--···--------·--···-
j
Focal Corporate
/dentitiy
u
Corporate
1
Agent
1
Reputation
l
Bran d Image
+
i
/
' --WoM Marketing
Feedback
--I
Customer/Prospect
f---.Expectation
Gambar
2.14
Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image
Sumber: Hasan (2010)
c.
Citra perusahaan
diidentifikasi
sebagai
faktor
penting
dalam
evaluasi
keseluruhan
perusahaan.
Citra
sebagai
ftmgsi
akumulasi
dari
pengalaman
pembelian,
kabanyakan
organisasi
menyediakan
informasi
melalui
WoM
advertising,
direct
marketing
atau
public
relations
untuk
menarik
pelanggan
baru
dan
mempertahankan
pelanggan
yang
ada.
Marketer
harus
mampu
mengelola
pesan pencitraan
dan
arus Word
of
Mouth
yang
terjadi.
Manakala pesan
pencitraan brand
dan
reputasi
itu
dapat
menjadi
lifeblood
 |