25
2.2. Kualitas Jasa Pendidikan
2.2.1. Defmisi Kualitas
The American
Society
of
Quality Control
mendefinisikan
kualitas
(quality)
sebagai
totalitas fitur
dan karakterist:ik
produk
atau
jasa
yang
mempengaruhi
kemampuannya untuk
memenuhi
kebutuhan yang
dinyatakan atau disiratkan. Ini
benar
benar
merupakan
definisi
kualitas
yang beqmsat
pada
pelanggan.
Definisi
ini
mengesankan
bahwa
satu
perusahaan
telah
memberikan
kualitas
apabila
produk
dan
jasanya
telah
memenuhi
atau
melebihi
keinginan,
persyaratan,
dan
harapan
pelanggan
(Kotler & Armstrong, 1999).
Mutu/Kualitas dapat
didefinisikan
sebagai
sesuatu
yang
memuaskan
dan
melampaui keinginan dan
kebutuhan pelanggan (Sallis, 2006).
Kata
'kualitas'
mengandung
banyak
definisi
dan
makua.
Orang
yang
berbeda
akan
mengartikannya
secara
berlainan.
Beberapa
contoh
definisi
yang
kerapkali
dijumpai antara
lain
(Tjiptono, 2005):
a.
Kesesuaian dengan persyaratan/tuututan,
b.
Kecocokan untuk
pemakaian,
c.
Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,
d.
Bebas
dari
kerusakan!cacat,
Pemenuhan
kebutuhan
pelanggan
semenjak
awal
dan
set:iap saat,
e.
Melakukan segala sesuatu secara
benar
semenjak awal,
f.
Sesuatu yang
bisa
membahagiakan pelanggan.
Kualitas
merupakan
topik
yang
hangat
di
dunia
bisnis
dan
akademik.
Namun
 |