56
menjabarkan
komponen-komponen
spesifik
yang
diperlukan
dalam
merumuskan
defmisi
keupasan,
dan
menguraikan
proses
menyusun
defmisi
yang
spesifik
kontekstual
dan
dapat
dibandingkan
antar
studi
atau
riset.
Berdasarkan
kerangka
definisional
tersebut,
kepuasan pelanggan adalab:
a.
Rangkuman
berbagai
intensitas
respons afektif.
Tipe
respons
afektif
dan
tingkat
intensitas
yang
mungkin
dialami
pelanggan
harus
didefinisikan
secara
eksplisit
oleh
peneliti, tergantung pada
konteks
penelitiarmya.
b.
Dalam
waktu penentuan spesifik
dan
durasi
terbatas.
Peneliti
harus
menentukan
waktu
penentuan
yang
paling
relevan
dengan
masalah
penelitiarmya dan
mengidentifikasi kemungkinan durasi respous tersebut.
c.
Yang
ditujukan bagi aspek
penting
dalam
pemerolehan
dan atau
konsumsi produk.
Peneliti
harus
mengidentifikasi
fokus
riset
berdasarkan
pertanayaan
riset
atau
masalab
manajerial
yang
dihadapi. Fokus
ini bisa
luas
maupun
sempit
cakuparmya
dalam hal
isu
atau
aktivitas pemerolehan atau
konsumsi produk.
Rerangka
definisional
yang
dikemukakan
Giese
dan
Cote (2000)
ini
sangat
bermanfaat
sebagai
pedoman
atau
panduan
bagi
para
peneliti
yang
ingin
melakukan
studi
kepuasan
pelanggan.
Selama
ini riset
kepuasan
pelanggan
banyak
dikritik
dalam
hal
minimnya
standarisasi
defmisi
dan
metodologi
(Patterson
dan
Wilson,
1992),
dan
ambiguitas serta ketidakjelasan konsep (Teas dan
Palau,
1997).
 |