57
l
J
2.3.1.1.
Defmisi
Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan
didefinisikan secara berbeda-beda oleh
sejumlah peneliti.
Ekspektasi
Pra-Pembelian
Diskonfirmasi
H
,
Ekspektasi
l
Kepuasan j
Persepsi Kinerja
v
Pumabeli
Gambar
2.3
Model
Diskonfirmasi Ekspektasi
Sumber: Teas
&
Palan (1997)
Dalam
rangka model
diskonf'mnasi ekspektasi
(libat Gambar 2.3), Teas & Palau
(1997)
mengidentifikasi
setidaknya
7
macam
konsep ekspektasi:
predictive
(Oliver,
1980); ideal (Tse &
Wilton, 1988);
equitable (Tse &
Wilton; 1988);
deserved (Leichty
&
Churchill,
1979;
Miller,
1977);
experience-based
norms
(Woodruff,
Cadotte
&
Jenkins,
1983);
desired
(Bolfing
&
Woodruff,
1988); dan
minimum
tolerable
expectations
(Miller,
1977).
Santos
&
Boote
(2003)
bahkan
memaparkan
9
tipe
ekspektasi
pelanggan
yang
disusun
dalam
hierarki
ekspektasi (libat
Gambar
2.4).
Kendati
demikian,
konsep
ekspektasi
yang tampaknya
masib
mendominasi
aplikasi
model
diskonfmnasi
ekspektasi
adalah
predictive
expectations.
Berdasarkan
model
ini,
ekspektasi
berfungsi
sebagai
standar
perbandingan.
Kinerja
produk atau jasa
pada
berbagai atribut
atau
dimensi
relevan
dibandingkan
dengan
ekspektasi.
Perbandingan
tersebut
akan
menghasilkan
reaksi
konsumen
terhadap
produk/jasa
dalam
bentuk
keupasan
atau
persepsi
kualitas. Sebagai
gambaran,
beberapa
macam
definisi
ekspektasi
konsumen yang
banyak dijumpai dalam
literatur
meliputi:
a.
''Probabilitas
yang
ditentukan
pelanggan
untuk
terjadinya
event
positif
dan
negatif
 |