61
para
peneliti
dan
manajer. Dalam
berbagai
model
kepuasan
pelanggan,
perceived
performance kadangkala
ditempatkan
sebagai
anteseden
diskonfumasi,
kadangkala
sebagai anteseden langsung untuk
kepuasan (lihat lagi
Gambar 2.3).
Menurut Spreng (1999), konsep perceived peiformance bisa
dipilah menjadi dua
macam.
Pertama,
perceptual
peiformance,
yakni
"the evaluationless
cognitive
registering of
the
product attributes,
level
of
attributes, or
outcomes;
these
are
beliefS,
which are
the
subjective probabilities
that
the
aspect in
question
is
associate
with
the
producf'.
Defmisi
ini
mirip
dengan
definisi
oliver
(1997)
dan
Spreng,
MacKenzie
&
Olshavsky
(1996).
Kedua,
evaluative
peiformance, yaitu
"an
evaluative
judgement
of
product attributes
or
the
product outcomes that
is
made
by
assessing the
ability of
the
product to
meet
one 's
needs or
desires".
Hasil
pengujian
terhadap
kedua
ukuran
perceived
performance
ini
menunjukkan
bahwa evaluative performance
merupakan
ukuran
altematif
untuk
kepuasan
atribut
(Spreng, 1999).
Secara
umum,
Spreng
(1999)
merekomendasikan
agar
evaluative
performance
hanya digunakan
sebagai
ukuran
kepuasan
pada
level atribut
sedangkan perceptual
peiformance digunakan
berbarengan
dengan
standar
pembanding
tertentu,
seperti
kineija
ideal
atau
kinerja
yang
diinginkan
konsumen.
2.3.2. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut
Schnaars (1991),
pada
dasamya tujuan sebuah bisnis
adalah
menciptakan para
pelanggan yang puas.
Sejalan
dengan
itu, berbagai upaya telah
dilakukan
untuk
menyusun
rerangka
teoretikal
guna
menjelasakan determinan,
proses
 |