60
IdeaI
Normative (should)
Desired (want)
Zone
of
Tolerance
i
Positive
Disconfirmation
Predicted (will)
.
Deserved
Minimum tolerable
(adequate)
Intolerable
Worst imaginable
Negative
Disconfirmation
.
-------
_
J
Simple
Confirmation
Gambar 2.4 Hierarki Ekspektasi Pelanggan
Sumber: Santos & Boote (2003)
2.3.1.2. Defmisi Perceived Actual Performance
Dalam
literatur
kepuasan
pelanggan
dan
kualitas
jasa,
perceived
peiformance
didefinisikan secara relatif
seragam
sebagai
keyakinan
mengenai
jasa
yang
dialami
(beliefs
about experienced
service). Spreng,
MacKenzie
&
Olshavsky (1996),
misalnya,
mendefinisikannya
sebagai
"keyakinan
menyangkut
atribut
produk,
tingkat
atribut,
atau
basil". Oliver
(1997)
merumuskannya sebagai
"persepsi
terhadap jumlah
atribut
produk
atau
jasa
dari hasil
yang
diterima".
Kendati
demikian,
pengukuran perceived
peiformance
masih menjadi
topik
kontroversial.
Sejumlah
pakar
berargumen
bahwa
ukuran
perceived
peiformance rancu atau
tumpang
tindih dengan
konstruk lainnya,
 |