58
&
Olshavsky,
1996;
Tse
&
Wilton,
1988).
Paradigma
ini
menegasikan
bahwa
kepuasan/ketidakpuasan
purnabeli
ditentukan
oleh
evaluasi
konsumen
terhadap
perbedaan antara
ekspektasi awal (atau
standar
pembanding
lainnya)
dan
persepsi
terhadap
kinerja
produk
aktual
setelah
pemakaian
produk.
Secara
skematis,
paradigma
diskonfirmasi bisa
diilustrasikan dalam
Gambar 2.5.
>
Pengalaman
>
Rekomendasigethok tuiar
> Komunikasi pemasaran
> Pengetahuan atas merek-merek pesaing
Perceived
Performance
(P)
Ekspektasi
(E)
Proses
Perbandingan
Diskonfirmasl
Negatif
Konfirmasi
Diskonfirmasi
Positif
Gambar 2.5 Paradigma
Diskonfirmasi
Sumber: Patterson (1993)
Dalam
kaitannya
dengan
paradigma
diskonfirmasi,
sejauh
ini
rnasih
terdapat
perdebatan
mengenai
karakteristik
kepuasan:
apakah kepuasan
merupakan
basil
dari
simple confirmation
(perceived
performance
sama dengan
ekspektasi) ataukah basil dari
 |