59
Oliver
(1977)
pertama kali
mendefmisikan
paradigma
diskonfmnasi,
ia menyatakan
bahwa konsumen
akan
puas
hila
persepsinya
sesuai
dengan
ekspektasi
(konfirmasi
tercapai). Hunt (1991) dan Patterson (1993) sepakat dengan perspektif ini.
Pendapat
Jain dikemukakan
Erevelles
&
Leavitt (1992),
Santos
&
Boote
(2003)
mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif purnabeli (lihat Gambar 2.6):
a.
Delight
b. Kepuasan (Indiferen Positif)
c.
Acceptance (Indiferen Negatif)
d.
Ketidakpuasan
Ekspeektasl/
Cognition
Persamaan
Performance
AP > EP
Diskonfirmasi Positif
SltuaslAfektlf
Delight
Positive
ZOI
Indifference
Negative
.......•..l. rJ!ff. r !'.
---······
AP>EP
Diskonflrmasi Positif
Kepuasan
Delight/acceptance/
AP=EP
Simple Confirmation
kepuasan/ketidakpuasan
AP<EP
Diskonflrmasl Negatlf
Acceptance
AP<EP
DiskonfirmasiNegatif
Ketidakpuasan
Gambar 2.6
Empat Keadaan AfektifPurnabeli
Sumber: Santos & Boote {2003)
Catalan: AP
=Perceived Actual Peiformance; EP
=Expected
Peiformance; ZOI
=Zone of
Difference.
Kepuasan
dan
acceptance
berada
eli
dalam zone
of
indifference
antara
konfirmasi
dan diskonfirmasi.
Acceptance (indiferen
negatif)
bisa
teljadi
manakala
kinerja
produk/jasa
yang
dipersepsikan
pelangan
berada
di
antara
predicted
expectation
dan
minimum
tolerable
expectation,
sedangkan
kepuasan
(indiferen
positif)
bisa
teljadi
apabila
perceived
 |