60
itu,
kondisi afektif
delight
dan
ketidakpuasan
terjadi
di
luar
zone of
ind!fference. Delight
bakal terjadi
jika perceived
performance
lebih
besar
daripada
desired
expectation,
sedangkan
ketidakpuasan
teijadi
bila
perceived
performance
di
bawah
tingkat
minimum
tolerable
expectation.
Tabel
2.1
merangkum
keterkaitan
antara
keempat
keadaan
afektif
dengan hierarki ekspektasi.
Tabel
2.1
Keadaan
Afektif
dan
Hierarki
Ekspektasi
Kondisi
Afektif
Def"misi Kondisi
Afektif
Dalam
Hal
Batas-
Batas
Ekspektasinya
Zone
of Indifference
Delight
Di
antara ideal dan
desired
Di
luar
Kepuasan
Di
antara desired dan
predicted
Didalam
Acceptance
Di
antara predicted dan
minimum tolerable
Didalam
Ketidakpuasan
Di
antara
minimum tolerable dan
worst
ima inable
Di
luar
Sumber: Santos & Boote (2003)
2.3.3.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada
beberapametode
yang
bisa
dipergunakan
setiap
pemsahaan
untuk
mengukur
dan
memantau
kepuasan
pelanggannya
dan
pelanggan
pesaing. Kotler,
et
a!.
(2004)
mengidentiflkasi
empat
metode
untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan:
sistem
keluhan
dan
saran, ghost shopping, lost
customer analysis, dan
survei
kepuasan pelanggan.
2.3.3.1.
Sistem
Keluhan
dan
Saran
Setiap
organisasi
yang
berorientasi
pada
pelanggan
(customer-oriented)
perlu
menyediakan
kesempatan
dan akses
yang
mudah
dan
nyaman
bagi
para
pelanggannya
guna
menyampaikan
saran,
kritik,
pendapat,
dan
keluhan
mereka.
Media
yang
digunakan
bisa
bempa
kotak saran
yang
ditempatkan
di
lokasi-lokasi
strategis
(yang
 |