61
langsung
maupun
yang
dikirim
via
pos
kepada
perusahaan),
saluran
telepon
khusus
bebas
pulsa, websites, dan
lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui
metode
ini
dapat memberikan
ide-ide baru
dan
masukan
yang
berharga
kepada perusahaan,
sehingga
memungkinkannya
untuk
bereaksi secara
tanggap
dan cepat
untuk
mengatasi
masalah-masalah
yang
timbul.
Berdasarkan
karakteristiknya, metode ini
bersifat
pasif,
karena
perusahaan menunggu
inisiatif
pelanggan
untuk
menyampaikan
keluhan
atau
pendapat.
Oleh
karenanya,
sulit
mendapatkan
gambaran
lengkap
mengenai
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan
melalui
cara
ini
semata.
Tidak
semua
pelanggan
yang
tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa
saja mereka langsung beralih pemasok
dan tidak akan
membeli
produk atau
menggunakan
jasa
perusabaan
tersebut
lagi.
Berbagai
riset
menunjukkan
bahwa
25%
dari total
pembelian
konsmnen
diwarnai
ketidakpuasan,
namun
kurang
dari
5
%
pelanggan
yag
tidak
puas
bersedia
melakukankomplain-kebanyakan eli
antaranya langsung
berganti pemasok (Kotler, et
al.,
2004).
2.3.3.2. Ghost
Shopping
(Mystery
Shopping)
Salah
satu
cara memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
pelanggan
adalab
dengan
mempekerjakan
beberapa
orang
ghost
shoppers
untuk
berperan
atau
berpura
pura
sebagai
pelanggan
potensial
produk
perusahaan
dan
pesaing. Mereka
diminta
berinteraksi
dengan
staf
penyedia jasa
dan
menggunakan
produk/jasa
perusahaan.
Berdasarkan
pengalamannya
tersebut,
mereka
kemudian
diminta
melaporkan
temuan
temuannya
berkenaan dengan
kekuatan
dan kelemahan
produk
perusahaan dan pesaing.
Biasanya para ghost shopper
diminta mengamati secara seksama
dan
menilai
cara
 |