62
perusahaan
dan
pesaingnya
melayani
permintaan
spesifik
pelanggan,
menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setap
keluhan.
2.3.3.3.
Lost Customer
Analysis
Sedapat
mungkin
perusahaan
seyogyanya
menghubungi
para
pelanggan
yang
telah
berhenti
membeli
atau
yang
telah
pindah
pemasok agar
dapat
memahami
mengapa
hal itu
terjadi
dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
Bukan
hanya
exit
interview
saja
yang
diperlukan,
tetapi
pemantauan
customer
loss
rate
juga
penting,
di
mana
peningkatan
customer
loss
rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuaskan
pelanggaunya.
Hanya
saja
kesulitan
penerapan
metode ini
adalah
pacta
mengidentifikasi dan
mengkontak
mantan
pelanggan
yang
bersedia memberikan masukan dan
evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
2.3.3.4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian
besar riset
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan
metode survei
(McNeal &
Lamb,
dikutip
dalam Peterson &
Wilson,
1992),
baik survei
melalui
pos,
telepon,
e-mail,
websites,
maupun
wawancara
langsung.
Melalui
survei,
perusahaan akan
memperoleh
tanggapan
dan
balikan
secara
langsung
dari
pelanggan
dan
juga
memberikan
kesan
positif
bahwa
perusahaan menaruh
perhatian
terhadap
para
pelanggaunya.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan
melalui
metode
ini
dapat
dilakukan
dengan berbagai cara, di
antaranya:
a.
Directly Reprted Satisfaction
 |