64
Performance Matrix.
Matriks
ini
sangat
bermanfaat
sebagai
pedoman
dalam
mengalokasikan
sumber
daya
organisasi
yang
terbatas
pada
bidang-bidang spesifik,
di
mana
perbaikan
kinerja
bisa
berdampak
besar
pada
kepuasan
pelanggan
total.
Selain
itn,
matriks
ini
juga
menunjukkan bidang
atau
atribut
tertentn
yang
perlu
dipertahankan
dan
aspek-aspek
yang
perlu
dikurangi
prioritasnya.
Kendati
demikian,
batas antara
"tingkat
kepentingan
tinggi"
dan
"tingkat
kepentingan
rendah"
serta
"tingkat
kinerja
tinggi"
dan
"tingkat
kinerja
rendah"
relatif
arbitrary,
tergantung
konteks riset
bersangkutan (Martilla & James, 1977).
2.3.4. Pelanggan Dalam Jasa Pendidikan
Kita telah
mendefinisikan
institnsi
pendidikan
sebagai
pemberi
jasa. Jasa-jasa
ini
meliputi
pemberi
beasiswa,
penilaian
dan
bimbingan
bagi
para
pelajar,
para
orang
tua,
dan
para
sponsor
mereka.
Para
pelanggan
terdiri
dari
bermacam-macam
golongan
dan
perlu
diidentifikasi.
Jika
tujuan
mutulkualitas adalah
memenuhi
kebutnhan-kebutnhan
pelanggan,
maka
hal
penting
yang
perlu
diperjelas adalah
kebutnhan
dan
keinginan
siapa
yang
hams
dipenuhi?
Di tingkat
inilah
pentingnya
membicarakan
gagasan
tentang
'pelanggan'
dalam
konteks
pendidikan.
Pelanggan
digunakan
sebagai
istilah
untuk
kedua
bentuk
istilah di
atas
dan
terpisahkan
ke
dalam
beberapa
jenis.
'Pelanggan
utama'
yaitn
pelajar
yang
secara
langsung
menerima
jasa,
'pelanggan
kedua'
yaitu
orang
tua,
gubemur atau
sponsor
pelajar
yang
memiliki
kepentingan
langsung
secara
individu
maupun
institnsi,
dan
"pelanggan ketiga"
yaitn
pihak
yang
memiliki
peran
penting,
meskipun tak
Iangsung, seperti
pemerintah
dan
masyarakat secara keseluruhan. Keragaman pelanggan
 |