dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini
berarti
bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari penyedia jasa, melainkan berdasar
pada persepsi pelanggan. Dari pengertian tersebut, tampak bahwa kualitas
selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian
produk atau jasa yang didesain, diproduksi dan ditawarkan serta pelayanan
yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Tjiptono (2004) mengatakan ada lima macam perspektif kualitas
yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda
dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif
kualitas tersebut meliputi:
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan
pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau atribut yang
 |