14
2.7
Menurut Kotler (2006,p132) Pelanggan adalah setiap orang pemakai
barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan, dan telah melakukan pembelian pada took yang sama dalam
frekuensi waktu tertentu.
Menurut Chaffey (2011,p482) Customer life cycle adalah tahap yang akan
dilalui setiap pelanggan dalam hubungan jangka panjang melalui acquisition,
retention dan extension. Terdapat beberapa tahap, yaitu :
1)
Customer acquisition
:
Mengacu pada kegiatan pemasaran
ditujukan untuk membentuk hubungan dengan pelanggan
baru dan meminimalkan biaya perolehan dan menargetkan
pelanggan bernilai tinggi.
Kualitas layanan dan memilih
saluran yang tepat untuk pelanggan yang berbeda sangat
penting dalam tahap ini.
2)
Customer retention
: <engacu pada kegiatan marketing
yang dilakukan organisasi untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.
3)
Customer extention
: Mengacu pada meningkatkan
kedalaman atau perpanjangan jangka pemakaian produk
yang dipakai pelanggan.
 |