15
2.8
Menurut Chaffey (2011, p482), Customer Relationship Management atau
CRM merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Turban (2008) CRM
adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola
pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. Hal ini membutuhkan
sebuah filosofi customer-centric bisnis dan budaya untuk mendukung pemasaran,
penjualan, dan proses pelayanan yang efektif.
Kotler dan amstrong (2010, p144) CRM adalah mengelola informasi detail
tentang pelanggan dan secara berhati-hati mengelola titik sentuh (touch point)
dalam rangka untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2.8.1 Komponen CRM
Menurut Rainer and Turban (2008), komponen CRM terdiri atas :
1)
Sales
Sales
Force Automation
(SFA) fungsi system CRM
membuat tenaga penjual lebih produktif dengan membantu
mereka fous pada pelanggannya yang paling
menguntungkan. Fungsi SFA menyediakan data seperti
prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk,
konfigurasi produk, dan kutipan penjualan.
2)
Marketing
 |