21
2)
Pertanyaan Terbuka (Broad Opening)
Memberi
kesempatan
untuk
memilih,
contoh:
apakah
yang
sedang
saudara
pikirkan?,
apa
yang
akan
kita
bicarakan
hari
ini?. Beri
dorongan
dengan
cara
mendengar atau mengatakan, saya mengerti.
3)
Mengulang (Restarting)
Mengulang
pokok
pikiran
yang diungkapkan
pelanggan.
Gunanya
untuk
menguatkan
ungkapan
pelanggan
dan
memberi
indikasi
kita untuk
mengikuti
pembicaraan klien.
4)
Klarifikasi
Dilakukan
bila
kita
ragu,
tidak
jelas,
tidak
mendengar
atau
pelanggan
berhenti
karena
malu
mengemukakan
informasi,
informasi
yang diperoleh
tidak
lengkap
atau
mengemukakannya
berpindah-pindah.
Contoh: dapatkah
anda
menjelaskan
kembali
tentang …?
Gunanya
untuk
kejelasan
dan
kesamaan
ide,
perasaan dan persepsi perawat-klien.
5)
Refleksi
a. Refleksi
isi,
memvalidasi
apa
yang didengar.
Klarifikasi
ide
yang
diekspresikan
pelanggan dengan pengertian
kita.
b.
Refleksi
perasaan,
memberi
respon
pada
perasaan
pelanggan
terhadap
isi
pembicaraan agar pelanggan mengetahui dan menerima perasaannya.
Gunanya untuk:
 |