50
Definisi Operasional :
Pelanggan dapat
menggunakan dan
mengukur keunikan
terhadap
content yang ditawarkan.
2.2.20
Customer Satisfaction in e-Markets
Definisi konseptual :
Oliver (1997),
mendefinisikan ketidakpuasan pelanggan
merupakan sebagai
"kesimpulan
terhadap kepuasaan pelanggan terhadap rasa tidak puas dengan
pelayanan sebuah
produk
/
jasa,
ditambah
dengan
perasaan
tentang
pengalaman konsumen".
Definisi
lain
kepuasan
pelanggan
dengan
e–bisnis
sebagai
evaluasi
pengalaman
pelanggan
sebelum
dan
setelah
membeli
apakah itu telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2006:136), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang
atau
kekecewaan
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Buttle
(2004:21)
mendefinisikannya sebagai:
kepuasan
pelanggan
merupakan tanggapan
atas
pemenuhan
pelanggan terhadap
sebuah
pengalaman
konsumsi,
atau
sebagian
kecil
dari
pengalaman
itu.
Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan yang
menyenangkan dari pelanggan karena
yang
diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan
berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi.
 |