9
•
Suatu kondisi
dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi
harapan pelanggan atau konsumen (Garvin dan Davis dalam Nasution, 2004).
Berbagai
pengertian
kualitas
di
atas
sebenarnya
memiliki
arti
yang
tidak
jauh berbeda
satu dengan
yang
lainnya.
Berdasarkan berbagai pengertian tersebut
maka
dapat
disimpulkan bahwa
kualitas
merupakan
kesesuaian
suatu
produk
(barang/jasa) dengan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan saat itu.
2.2 Pengertian Pelanggan
Pelanggan
adalah
semua
orang
yang
menuntut
kita
atau
perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu dan arena
itu akan
memberikan pengaruh pada
performansi kita
atau
perusahaan kita.
Beberapa definisi
tentang pelanggan
sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang
tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
 |