17
memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun dimensi kualitas produk meliputi
kinerja, estetika, keistimewaan, kehandalan, dan juga kesesuaian.
II.2
Kepuasan Pelanggan
II.2.1
Definisi Kepuasan Pelanggan
Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak
cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira
kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Customer satisfaction
adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi
paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan (Kotler, 2009).
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah
yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan
 |