18
tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Kotler dan
Keller, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau
usaha (Alma, 2011).
Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi,
yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang
apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa) kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut :
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2008)
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi
harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008) dengan kata lain pengukuran
kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut:
1.
Service quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
 |