19
Jika service quality
yang diberikan perusahaan lebih kecil dari expectation
pelanggan, maka akan mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2.
Service quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada
keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama
dengan harapan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diinginkan
pelanggan.
3.
Service quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun
sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar
dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan
pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima
(excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
II.2.2
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor
utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu:
1.
Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
3.
Emosional
 |