25
Pengalaman Produk dan Merk
Harapan Mengenai Merk
Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai
Fungsi Merk yang
Sesungguhnya
Evaluasi Antara Harapan dan
yang Sesungguhnya
Ketidakpuasan
Emosional : Merk Tidak
Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan :
Fungsi Merk Tidak
Berbeda Dengan
Kepuasan Emosional
: Fungsi Merk
Melebihi Harapan
Gambar 2.1 Model Diskonfirmasi Harapan Kepuasan
Dari
gambar
diagram diatas
bisa dijelaskan,
bahwa
pelangganakan
memiliki
harapan
mengenai
produk
itu
berfungsi,
harapan
itu berupa
standar
kualitas
yang
akan
dibandingkan dengan fungsi ataukualitas produk yang sesungguhnya dirasakan
pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah
produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merk.
Kesimpulan
dari
teori
kepuasan
dan
ketidak
puasan
mengenai
model
Diskonfirmasi
Ekspektasi
menjelaskan
bahwa
kepuasan
dan
ketidakpuasan
pelanggan
 |