26
merupakan
perbandingan
antara
harapan mengenai
merk
yang
seharusnya
berfungsi
dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa
puas, tidak puas, atau netral terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
Di dalam
mengevaluasi kualitas suatu produk
atau
jasa, konsumen akan
menilai
berbagai atribut yang tergabung dalam dimensi kualitas produk :
1. Fungsi (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Keandalan ( Reliability)
4. Usia Produk ( Durability)
5. Pelayanan (Serviceability)
6. Estetika (Aesthetics)
7. Persepsi Kualitas (Perceived quality)
 |