24
Ketika konsumen membeli/menggunakan suatu produk, maka
ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (Product
Performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
1.
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive
disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen
akan merasa puas.
2.
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi
sederhana
(simple disconfirmation).
Produk
tersebut
tidak
memberikan rasa puas, dan produk
tersebut pun tidak mengecewakan konsumen,
dengan kata lain konsumen memiliki perasaan netral.
3. Produk
berfungsi
lebih
buruk
dari
yang
diharapkan,
inilah
yang
disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi
buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
 |