33
2.5Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama
mengidentifikasikan,
mengantisipasi, memahami kebutuhan
pelangan baik pelanggan
saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan
caramengumpulkan
informasi
tentang customer,
sales,
keefektifan
pemasaran
dan
trend
pasar. Customer
Relationship
Management
merupakan
suatu
strategi
yang
terpadu dan proses mendapatkan, mempertahankan dan berteman dengan pelanggan.
Berikut
beberapa
pengertian
mengenai
CRM
(Customer
Relationship
Management)
dari beberapa ahli sebagai berikut :
•
Turban
(2004,
p148),
CRM
adalah
suatu
pendekatan
pelayanan
kepada
konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan
konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi
pelanggan maupun perusahaan.
•
Kotler
dan
Amstrong
(2004,
p16-23),
Customer
Relationship
Management
merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang
yang
menguntungkan
dengan
pelanggan
melalui
penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka.
 |