34
•
Temporal
dan
Trott
(2001),
CRM
adalah
kolaborasi
dengan
setiap
konsumen
untuk emnciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan
pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
2.5.2 Konsep dari CRM ( Customer Relationship Management)
Menurut Buttle (2006, p3) CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam
upaya meniptakan, mengembangkan, dan mewujudkan hubungan yang saling
menguntungkan
dengan
pelanggan
dalam jangka
panjang,
khususnya
terhadap
pelanggan
potensial,
dalam upaya
memaksimalkan
customer
value
(nilai
pelanggan) dan corporate profitability .
Pengertian
lain
mengatakan
bahwa
CRM
adalah
sebuah
sistem informasi
yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendaliakn akrtivitas-aktivitas pra-penjualan
dan
pasca-penjualan
dalam
sebuah organisasi.
Pada dasarnya, tujuan CRM
adalah mengenali konsumen yang terbaik dan
memberikan kepercayaan terhadap konsumen,
memenuhi
harapan
mereka
dan
membuat
hidup
mereka
berubah,
maka
konsumen suatu perusahaan tidak boleh
diperlakukan secara sama (Storbacka dan Lethinen; 2001, p42).
Perusahaan yang ideal untuk melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin
mengoptimalkan keuntungan dengan cara menjalin hubungan lebih dekat
(customer intimacy) dan
harmonis dengan pelanggannya. Dengan demikian
nilai
 |