45
1. Tahap
Kesadaran
(Awarness),
pada
tahapan
ini
pelanggan
memiliki
pengetahuan
atau
informasi
mendasar
mengenai
perusahaan
atau
penawarannya,
namun
belum memulai
komunikasi
dengan
perusahaan.
Pelanggan menjadi aware dengan perusahaan lewat berbagai sumber,
seperti pemasaran traditional misalnya iklan televisi, mulut ke mulut(word
of mouth) dan program pemasaran online seperti banner adds.
2. Tahap
Eksplorasi
(Exploration
/
expansion),
pada
tahap
ini
pelanggan
memulai
komunikasi
dan
aksi
yang memungkinkan
evaluasi
apakah
akan
meneruskan
hubungan
yang
lebih
mendalam.
Dalam dunia
maya, eksporasi
ini
dapat
berupa
mengakses
situs
web
secara
berkala,
membeli
produk
yang
ditawarkan,
matau
mengembalikan
produk
yang
telah
dibeli.
Tahap
ini dapat
memakan
waktu cukup
lama atau hanya beberapa kali akses saja
sebelum lanjut ke tahap berikutnya.
3.
Tahap Komitmen (Commitment), pada tahapan
ini
mencakup perasaan
akan kepemilikan tanggung jawab atau kewajiban terhadap sebuah produk
atau perusahaan. Ketika pelanggan memiliki komitmen pada sebuah situs,
maka
sikap
dan
tingkah
laku
mereka
yang
berulang
merefleksikan
loyalitas. Satu ukuran utama untuk melihat komitmen dari pelanggan
adalah
customization
yang
dilakukan
pelanggan
tersebut
terhadap
situs
web yang dikunjunginya.
4.
Tahap
pemutusan
hubungan
(Dissolution),
pada
tahap
ini
terjadi
apabila
satu atau kedua belah pihak menyatakan keluar dan tidak terlibat lagi
dalam hubungan
tersebut.
Tidak
semua
pelanggan
berharga
untuk
perusahaan.
Manajer
pemasaran
berpegang
pada
aturan
20%
pelanggan
 |