12
2.2.2
Pengukuran
Kepuasan
Sebagian besar
riset
kepuasan dilakukan dengan
menggunakan metode
survei.
Pengukuran
kepuasan
melalui
metode
ini dapat
dilakukan
dengan
berbagai
macam cara, antara lain:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran
dilakukan
dengan menggunakan
item-item
spesifik yang
menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan.
b. Derived satisfaction
Setidaknya,
pertanyaan-pertanyaan
yang
diajukan
menyangkut
2 hal
utama,
yakni:
1.
Tingkat
harapan
atau ekspektasi
orang
yang
bersangkutan
terhadap
kinerja atau hasil produk perusahaan
pada atribut-atributyang
relevan.
2.
Persepsi orang
yang
bersangkutan terhadap kinerja atau
hasil
produk
aktual perusahaan (perceived performance).
c. Problem Analysis
Dalam
teknik
ini responden
diminta
mengungkapkan
masalah-masalah
yang
mereka
hadapi
berkaitan
dengan
produk
atau
jasa
perusahaan
dan
saran-saran
perbaikan.
Kemudian
perusahaan
melakukan
analisis
isi (content
analysis)
terhadap
semua
permasalahan
dan saran perbaikan
untuk
mengidentifikasi
bidang-bidang
utama yang membutuhkan
perhatian dan tindak
lanjut.
d. Importance-performance
analysis
Performance-importance
analysis
adalah
metode
deskriptif
yang memakai
konsep servqual.
Konsep
servqual
menghubungkan
pandangan
dari
konsumen
dan
penyedia
jasa
mengenai
kualitas
pelayanan.
Model
ini lebih
dikenal
sebagai
model
analisis
kesenjangan,
yang
merupakan
alat
untuk
 |