13
menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami
bagaimana
kualitas
pelayanan
dapat
diperbaiki.
Dalam
teknik
ini, responden
diminta
untuk
menilai
tingkat
kepentingan
berbagai
atribut
relevan
dan
tingkat
kinerja
(perceived
performance)
pada
masing-masing
atribut
tersebut.
Kemudian,
nilai
rata-rata
kepentingan
atribut
dan kinerja
akan
dianalisis
di
importance-performance
matrix (Tjiptono, 2004: 210).
2.3
Pelayanan
2.3.1
Pengertian
Pelayanan
Pelayanan
adalah
sesuatu
yang
tidak
bisa diraba,
yang
dihasilkan,
dan
dikonsumsi
secara
simultan,
sehingga
pelayanan
itu
tidak
pernah
tampak
atau
hadir,
hanya hasil dari pelayanan yang dapat diamati (Aaker Kuumar, 2003: 72).
2.3.2
Pelayanan Internal
Pelayanan
internal
adalah
pengaturan
pelayanan
yang dibutuhkan
untuk
mendukung
kegiatan
dari suatu organisasi.
Yang termasuk
dalam pelayanan
ini
adalah
pelayanan
yang
terjadi
antar
departemen
yang
ada
dalam
organisasi
tersebut.
Misalnya
departemen
akunting,
marketing,
maintenance,
dan lain-lain.
Yang
menjadi
konsumen
dari
pelayanan
internal
adalah
berbagai
departemen
yang
ada dalam
organisasi
tersebut.
Pelayanan
internal
yang
dimaksudkan
di
sini
adalah
ketika
teman
kerja
atau
departemen
lain bertanya
mengenai
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
menyelesaikan tugas yang ingin dilengkapi. Atau ketika salah seorang karyawan
bagian
marketing
bertanya
mengenai
informasi
yang dibutuhkan
dalam
pemasaran
produk,
maka
karyawan
bagian
lain
harus
memberikan
tanggapan
yang
baik,
dalam
arti dengan memberikan
informasi yang dibutuhkan secara cepat, tepat, dan benar.
 |