14
2.3.3
Kualitas Pelayanan
Menurut
Rangkuti
(2002,
p18) Tingkat
pelayanan
tidak dapat
dinilai
berdasarkan
sudut
pandang
perusahaan,
tetatpi
harus
dipandang
dari sudut
pandang
penilaian
konsumen.
Karena
itu, dalam
merumuskan
strategi
dan
program
pelayanan,
perusahaan
harus
berorientasi
pada kepentingan
konsumen
dengan
memperhatikan
komponen kualitas pelayanan.
Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam 5 dimensi besar, yaitu:
1. Tangible (kasat mata)
Untuk
mengukur
penampilan
fisik,
peralatan,
karyawan
serta
sarana
komunikasi.
2. Reliability (keandalan)
Untuk
mengukur
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan
jasa yang
tepat
dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness
(daya tanggap)
Untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan
dengan
cepat.
4. Assurance (jaminan)
Untuk
mengukur
kemampuan
dan
kesopanan
karyawan
serta sifat
dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (empati)
Untuk
mengukur
pemahaman
karyawan
terhadap
kebutuhan
konsumen
serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan.
 |