13
ekstern adalah orang-orang, atau departemen-departemen yang
merupakan pemakai terakhir produk atau jasa milik organisasi.
2.1.5
Kepuasan
Menurut Zeithaml, Bitner, Gremler (2009:104), kepuasan adalah
pemenuhan respon para konsumen. Ini adalah penilaian bahwa fitur
produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, menyediakan sebuah
tingkat konsumsi menyenangkan yang berhubungan dengan pemenuhan.
Menurut Hoffman &
Bateson (2006:304), kepuasan adalah
perbandingnan antara harapan atau persepsi pelanggan mengenai
pelayanan yang sebenarnya.
Menurut Baran, Galka, Strunk (2008:319), kepuasan adalah sebagian
kecil dari hubungan kompleks pelanggan atau potensi pelanggan dengan
sebuah merek.
Menurut Harris (2003:2), kepuasan adalah perasaan keseluruhan dari
kepuasan pelanggan dengan interaksi pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2009:177), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang
diharapkan.
2.1.6
Online Shopping/Berbelanja Online
Menurut Karim
(2011:28), online shopping adalah tindakan
pembelian atau penjualan barang-barang, produk atau jasa-jasa melalui
internet dari salah satu bentuk penggunaan media yang beragam jenisnya.
 |