17
2.1.4 Pengertian Loyalitas
Menurut
Griffin (2005:13) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
konsumen yang melakukan pembelian berulang kali secara teratur atau membeli
produk dengan merek yang sama.
Kotler (2005:178) mengatakan “ The long term success of the a particular brand
is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase “. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari
seberapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk merekomendasikan
orang lain untuk membeli.
2.1.4.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Grifin (2005:31) karakteristik lotalitas konsumen terbagi atas :
Melakukan pembelian secara berulang dan teratur.
Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu produk dalam periode tertentu adalah pelanggan
yang loyal.
Membeli produk lini / jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja,
melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang
sama.
Memberi referensi pada orang lain.
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pegalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan
lain agar mereka tidak membeli produk atau jasa dari badan usaha lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing / tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan
usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan
 |