58
hari. Kegiatan ini memberikan help desk kemampuan
untuk memonitor
lingkungan user terhadap masalah dari kesalahan teknis
hingga keinginan dan
kepuasan user. (http://www.help-deskworld.com/help-desk.htm).
2.2.2.3 Cara Kerja Helpdesk
Sebuah help desk bekerja dengan diterimanya trouble ticket oleh sistem
back end help desk. Trouble ticket sendiri dapat diartikan sebuah
request yang
sudah diinisialisasi atau permintaan tanggapan terhadap
keluhan atau
pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Setelah menerima
trouble ticket
proses penanganan yang terjadi biasanya melalui dua tahapan. Tahapan pertama
melalui admin help desk dan tahapan berikutnya
adalah engineer . Pada saat
sebuah trouble ticket sampai di sistem helpdesk, trouble ticket dibuka oleh
admin help desk yang juga bertindak sebagai queue manager, kemudian admin
akan mencoba melakukan
resolusi ke master masalah untuk mendapatkan
alternatif solusi. (http://www.help-deskworld.com/help-desk.htm)
.Tahapan berikutnya dilakukan apabila resolusi masalah tidak
dapat
memecahkan permasalahan, yaitu melakukan ekskalasi kepada
seorang
engineer yang mempunyai kompetensi yang lebih tinggi.
.
deskworld.com/help-desk.htm)
Dalam proses ekskalasi tersebut juga admin help desk
menyertakan
deskripsi permasalahan, serta prioritas dan deadline penyelesaian dari masalah
tersebut agar engineer dapat memberikan
tanggapan dengan segera. Bentuk
pecahan masalah yang biasa dilakukan
dapat berupa sebuah rekomendasi
 |