19
bahwa umpan balik pelanggan berfungsi untuk menandakan kualitas penjual atau sebuah
produk untuk pembeli berikutnya. Di sini, kualitas sebelumnya dapat diamati langsung
oleh calon pembeli dan dapat digunakan untuk membentuk sebuah harapan untuk
kualitas mendatang. Berbeda dengan studi umpan balik eBay, kasus yang diteliti disini
hanya memungkinkan konsumen untuk menyatakan keluhan bukan umpan balik positif.
Meskipun kualitas sebelumnya menjadi lebih diamati, konsumen masih mengajukan
pengaduan dalam industri ini. Hal ini mungkin karena penjelasan perilaku dimana
konsumen mengeluh jika kualitas yang mereka terima kurang dari apa yang mereka
harapkan. Atau, konsumen mungkin ingin hanya menghukum kesalahan karena perilaku
perusahaan penerbangan, dan kualitas yang diharapkan dapat berfungsi sebagai proxy
untuk kualitas buruk yang disebabkan oleh faktor eksternal tidak dibawah kontrol
penerbangan.
 |