18
jumlah keluhan pelanggan setelah mengendalikan -
ex post observable -
kualitas yang
aktual, dengan menggunakan data dari industri penerbangan AS, saya menemukan
bahwa ada keluhan sedikit ketika kualitas yang aktual lebih tinggi, mengendalikan
kualitas yang sebenarnya, tingkat yang lebih tinggi dari kualitas yang diharapkan
mengarah ke lebih banyak keluhan.
Kesimpulan: Makalah ini memperkirakan pengaruh kualitas aktual dan kualitas yang
diharapkan pada keluhan pelanggan dalam situasi dimana kualitas yang tidak teramati
menjadi diamati publik. Saya menggunakan data dari industri penerbangan AS
melaporkan jumlah keluhan dan ukuran kualitas layanan dikumpulkan untuk tingkat
maskapai untuk tahun 1988-2000. Karena saya tidak mengamati secara langsung, saya
memperkirakan model kualitas pelayanan ekonometrik sebagai suatu fungsi dan
maskapai tetap memperbaiki dampaknya dan menganggap bahwa harapan penumpang
adalah sama dengan nilai prediksi dari model ini, saya menguji ketahanan menggunakan
berbagai model prediksi alternatif. Saya menemukan bahwa jumlah pengaduan per
penumpang meningkat ketika kualitas yang aktual menurun, dan bahwa , mengendalikan
kualitas yang aktual, kualitas yang diharapkan lebih tinggi menyebabkan keluhan
pelanggan lebih tingggi. Ketika saya menguraikan efek kualitas menjadi lebih baik dari
perkiraan dan lebih buruk dari yang diperkirakan, saya menemukan bahwa kualitas yang
lebih buruk dari yang diperkirakan memiliki dampak yang besar terhadap keluhan
sementara dimana tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistik yang lebih baik
dari perkiraan pada jumlah pengaduan.. Temuan ini menarik bila dibandingkan dengan
industri lain dimana tingkat kualitas yang aktual dialami oleh konsumen saat ini masih
tidak diketahui calon pembeli, seperti lelang online. Di pengaturan tersebut, ada bukti
 |