17
Indikator apabila terjadi delay maka penumpang mendapatkan kompensasi
( KP8 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Indikator pesawat Garuda Indonesia yang digunakan bersih, rapi, wangi,
dan nyaman ( KP9 ) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Indikator penampilan pramugari serta pilot rapi dan menarik ( KP10 )
tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Indikator makanan dan minuman yang diberikan berkualitas ( KP11 )
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
2. Pengaruh antar variabel laten dalam Structural Equation Modeling ( SEM ) diuraikan
sebagai berikut :
Variabel komplain dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dan juga berpengaruh secara tidak
langsung
terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3 Judul : The Effect Of Service Quality And Expectations On Costumer
Complaints ,Silke j. Forbes 2003
Abstrak
: Keluhan pelanggan mengukur ketidakpuasan konsumen dengan kualitas
produk dan jasa. Jika kualitas produk yang teramati ,keluhan pelanggan mungkin
mungkin didorong harapan dan juga tingkat kualitas yang sesungguhnya. Saya menguji
apakah tingkat kualitas yang bisa diperkirakan sebelum pemakaian mempengaruhi
 |