34
6.
Hitung skor keseluruhan untuk tiap alternatif keputusan dengan mengalikan
vektor preferensi kriteria (dari langkah 5) dengan matriks kriteria (dari langkah
2).
7.
Peringkatkan alternatif keputusan berdasarkan nilai alternatif yang dihitung pada
langkah 6.
2.9 CRM
2.9.1 Pengertian CRM
Menurut Turban et al. (2012, p607) Customer Relationship Management
adalah sebuah pendekatan pelayanan untuk pelanggan yang berfokus pada
pembangunan relasi jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang
dapat menambah nilai bagi keduanya, yaitu bagi pelanggan dan bagi perusahaan.
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307), CRM adalah sebuah strategi
organisasiyang berfokus kepada pelanggan dan dipacu oleh pelanggan. Maksudnya,
organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan mengakses
mengenai kebutuhandari produk dan jasa yang digunakan pelanggan, kemudian
menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p36), CRM adalah keseluruhan proses dari
membangun dan mengelola hubungan dengan
pelanggan yang menguntungkan
dengan memberikan kepuasan dan nilai pada pelanggan.
 |