35
2.9.2 Tahapan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175), CRM terdiri dari 3
tahap: acquiring, enhancing, retain.
Tiap tahap mendukung peningkatan kedekatan
antara perusahaan dengan pelanggannya. 3 fase ini adalah :
1.
Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk dari perusahaan
dan kepemimpinan pelayanan. Menunjukkan bagaimana perusahaan
mendefinisikan ulang batas kinerja industri sehubungan dengan kenyamanan dan
inovasi. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan produk unggulan
didukung oleh pelayanan yang prima.
2.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Meningkatkan hubungan dengan mendorong terjadinya cross-selling
dan up-
selling, dengan demikian dapat memperdalam dan memperluas hubungan.
Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan kenyamanan yang lebih
dengan biaya rendah (one-stop shopping)
3.
Mempertahankan pelanggan (retain).
Mempertahankan pelanggan berfokus pada penyesuaian pelayanan –
memberikan apa yang pelanggan inginkan bukan yang pasar inginkan. Proposisi
nilai kepada pelanggan adalah menawarkan hubungan yang proaktif bagi
kepentingan terbaiknya. Dewasa ini, perusahaan-perusahaan terkemuka lebuh
memfokuskan diri pada mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan
baru.
 |