13
kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produksi
fisik).
Selanjutnya Stanton (2002: 537) mengemukakan definisi jasa sebagai
berikut: “Service are identifiable, intangible activities that are the main object of
a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this
definition we exclude supplementary service that support the sale of goods or
other services.
(Jasa adalah aktifitas tidak berwujud yang diidentifikasi sebagai
obyek utama dari bentuk transaksi yang menyediakan kepuasan kepada
pelanggan).
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1.
Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
2.
Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik
3.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
4.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Mengingat kunci keberhasilan yang utama bagi setiap perusahaan
khususnya perusahaan jasa adalah kepuasan pelanggan, maka kualitas pelayanan
adalah merupakan prioritas utama yang harus ditingkatkan dan dipelihara, karena
melalui pelayananlah pelanggan dapat merasakan kepuasan yang dan
 |