7
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis.
2.1.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak
puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan
merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan
akan merasa sangat puas. Kepuasan
ini tentu akan dapat dirasakan setelah
pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut Hansemark dan Albinsson (2004) kepuasan pelanggan
secara keseluruhan
menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau
reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan
apa yang mereka terima.
Menurut Bitner dan
Zeithaml
(2003) kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pelanggan dari produk
atau layanan dalam hal apakah produk itu
atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
 |